Liderando el cambio positivo

Liderando el cambio positivo

marzo 2, 2010 por Víctor Calzadilla

Recientemente fui al banco y al tomar el ticket del dispensador entré en cuenta que tenia más de cien personas por delante. No voy a negar que se dispararon pensamientos y sensaciones en mi interior que me sorprendí observar al instante. Sin embargo, escogí esperar cómodamente y aprovechar el tiempo constructivamente.
Me senté en un cómodo sillón que ofrecía esa maravillosa oficina y me dediqué a la lectura que llevaba conmigo con mi cuaderno de apuntes. Disfrutaba una lectura sobre motivación intrínseca de Deci & Ryan, mientras tomaba notas acuciosamente en mi cuaderno. Percibí que una joven sentada a mi lado me miraba e intentaba ver el libro y lo que yo escribía. La mayoría de la gente en la oficina bancaria estaba molesta por la larga espera y yo no era precisamente un caso típico, pues estaba completamente absorto disfrutando de mi lectura.
De vez en cuando miraba el dispositivo que muestra los números que iban llamando. Al cabo de un rato interrumpí mi actividad y le pregunté a la joven si efectivamente estaban llamando de la serie que yo tenía porque no veía que llamaran de ella desde hacía mucho rato. Respondió que era la serie menos llamada porque daban prioridad a otras (personas mayores, clientes de ese banco, etc). Me mostró su ticket unos cincuenta números menos y me dijo que esperaba a una persona mayor que había salido un momento y que ya dentro de poco le tocaba pues tenía un ticket preferencial por ser mayor. Cuando esa persona llegó, la chica me regaló su ticket que había tomado por precaución, pero que ya no necesitaba. Yo recibí el obsequio muy agradecido pues me ahorraba 5o números.
Pasado un rato un caballero se sentó a mi lado. Disgustado, hizo algún comentario sobre la serie que no llaman. Otra persona cercana le entregó un ticket de menor numeración. El caballero no podía creerlo pues eso le ahorraría mucho tiempo. Al cabo de un rato, le pregunté que número le habían obsequiado y el, orgulloso, me lo dijo. El ticket que yo había retirado originalmente era uno menor y se lo regalé. El caballero no podía creerlo pues esto mejoraba aún más su situación. Se sintió deseoso de seguir la cadena, se paró y dijo; voy a hacer mi buena acción del día yo también. Recorrió la sala y lo entregó a otra persona. Le preguntó a varias personas, pero estas tenían una numeración menor o diferente, pero lo miraban divertidos y complacidos. Hasta que finalmente dio con alguien a quien le resultaba útil el ticket.
Las investigaciones demuestran que las emociones y los sentimientos son contagiosos. Cuando se reciben buenos gestos, eso despierta emociones positivas y deseos de continuar esa cadena a la vez que activa lo mejor de nosotros. Desafortunadamente lo contrario también es cierto: muchos no se dan cuenta que con sus resentimientos, quejas, ironía y cinismo, pueden actuar como multiplicadores de la desesperanza.
Muchos especialistas en gerencia del cambio se centran en la importancia de fijar los objetivos y de “montar a todos en el barco”. Si no sabe donde va, cómo va a llegar allí? Definir ese destino que se aspira con precisión; conseguir un consenso de significados con todo el equipo de primer nivel y de allí en cascada a todos los niveles; establecer planes, objetivos, estrategias, preparativos y diversas medidas para ponerse a punto y estar listos; definir los indicadores y sus mediciones; revisar toda la estructura y la organización para asegurarse que esto se va a llevar a cabo. En fin, hay muchas medidas y consideraciones que se pueden añadir a esta lista y no pretendo ser exhaustivo sino ilustrativo. Todas estas medidas, las llamo, medidas del hemisferio izquierdo, haciendo referencia a las funciones de especialización cerebral.
He conocido gerentes y profesionales que han tenido experiencias exitosas en producir cambios positivos, pero al tratar de replicarlo nuevamente en otra experiencia, en otra organización o en otro momento, se han encontrado con una cortina muy densa de inercia.
Con mis estudiantes del curso de comportamiento organizacional de la Ucab, semestre a semestre analizamos casos de empresas para entender cuáles son las peculiaridades de la actuación gerencial y/o del contexto organizacional específico, que permiten que los cambios se produzcan. En mi experiencia gerencial propia, como resultado de estos análisis de casos de empresas, como de mi interacción con gerentes en talleres y en asesoramiento, puedo decir, que además de todas esas herramientas en las que insisten los especialistas, hay un ingrediente sutilmente oculto.
Me cuido mucho de que mis boletines no tengan recomendaciones de tipo autoayuda o de la nueva era, porque fundamentalmente el conocimiento que uso en mis artículos proviene de la ciencia. Sin embargo, debo reconocer que cada vez mas la ciencia produce hallazgos que encuentran una gran concordancia con las recomendaciones que provienen de otras fuentes del saber o viceversa. No pretendo dar esta explicación para decir ahora que el ingrediente oculto es la “sopa de pollo para el alma”, o como rezan esos avisos que colocan en algunas cocinas que hacen referencia a que “el ingrediente oculto es el amor”.
Continúo con mi lenguaje científico. El ingrediente oculto para liderizar cambios positivos consiste en producir emociones y sentimientos positivos, de manera de preparar el medio adecuado para facilitar la solución de problemas, la innovación, la comunicación y el trabajo en equipo. Esto implica que un significativo numero de personas con impacto, que tengan entusiasmo, gratitud, perdón, alegría, vigor, claridad, confianza, pasión, empatía y certeza, se conviertan en energizadores positivos de otros.
Las emociones positivas suavizan el estrés, alivian las tensiones en las relaciones y apoyan los procesos de pensamiento para la solución de problemas. Las emociones positivas son como un solvente para la espesura de la inercia. Sin embargo, no constituyen una condición sine qua non. Es decir, hacen falta –también- las condiciones propias del hemisferio cerebral izquierdo que se mencionaron al inicio de este boletín. Pero las unas sin las otras, no producirán ningún resultado.
De manera que aquellos que son portadores de emociones positivas, o energizadores positivos, tienen un gran valor en cualquier proyecto. Hay quienes producen emociones positivas en los demás en forma espontánea. Y hay quienes producen emociones positivas en si mísmos primero y luego las trasmiten a los demás gracias a su maestría personal. Evidentemente, estos últimos son mucho más valiosos que los primeros, pues son capaces de adaptarse a cada circunstancia y actuar en forma estratégica, mientras los primeros actúan según un “programa”, lo que puede darles cierta apariencia de frivolidad y extrema ligereza. (esta distinción tiene que ver con la diferencia entre rasgo y competencia)
Quien logra sobreponerse a una situación de adversidad colmada de obstáculos recuperando su sensación de eficacia, certeza y convicción, transforma el plomo en oro y por tanto, actúa como un conductor positivo hacia otros, produciendo un efecto multiplicador de inspiración.
En mi artículo “Manteniendo la conexión con el otro” publicado en el mes de julio, mencioné un hecho neurobiológico que explica la inercia conductual (los 60 milivoltios de carga eléctrica negativa que hay que superar para producir un impulso nervioso). Nuestra tendencia natural, comentaba en aquel articulo, consiste en volvernos hacia nosotros mismos, nuestras necesidades, lo que tenemos que hacer dentro de un rato, que tenemos que hacer para lograr nuestras metas y que vamos a fijarnos como nuevas metas una vez alcanzadas, que obstáculos hay que superar. En fin, todas esas cosas son relevantes sin lugar a duda, y muy importantes de pensar y clarificar para poder avanzar. Pero paradójicamente, nos separan de los demás y convierten nuestras responsabilidades en una carga pesada.
Hice referencia en el artículo publicado en el mes de agosto “Respeto + Resultados = Éxito” al concepto de meme como inoculación de modos de comportamiento en los sistemas sociales a través de replicantes. La idea es que los actos de comportamiento constituyen una unidad informativa mucho más valiosa que el mensaje verbal que intentamos trasmitir. Es decir, al margen del contenido verbal de nuestros mensajes, está nuestro mismo comportamiento, el cual también tiene un significado en sí mismo. Por ello, es que una imagen (o una acción) dicen más que mil palabras. Esto lo han explotado los expertos de la persuasión y –lamentablemente- también de la manipulación[1].
Lo que quiero decir con todo esto es que en nuestros roles de liderazgo no basta con ser predicadores o maquinas de dar órdenes. Hay que hacer el trabajo interno de transformar continuamente las emociones negativas en positivas y actuar como energizadores positivos. Solo así, podremos superar el normal escepticismo, pasividad e inercia de los que nos rodean, y vamos a lograr “encender” sus hemisferios cerebrales derechos y producir “resonancia”[2].

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[1]Esta idea del significado de la conducta está muy bien trabajada por el precursor de la programación neurolingüística Gregory Bateson, en su libro “Pasos hacia una ecología de la mente”. Con gran influencia en toda una generación de personajes conocidos y gran impacto a su vez en personalidades como Paul Watzlawick, Richard Bandler, Milton Erickson y Virgina Satir. La idea es que el contexto de la comunicación y sus elementos no verbales y paraverbales, representan un 80 por cien del mensaje. Una frase que me gusta mucho de Ghandi dice: “se (representa) el cambio que quieres ver en el mundo” (“be the change you want to see in the World”).
[2] La resonancia es más que la empatía. Tiene que ver con un comportamiento sincronizado de las ondas cerebrales. La sensación entre las personas que la experimentan es de bienestar, unión y placer. Fue comentado en la edición del mes de julio de 2009.